Startersgids

Klanten ...

Het woord “klant” roept in veel social profitorganisaties weerstand op, net omwille van de oppervlakkige economische / commerciële connotatie die aan dit woord wordt gegeven. Deze weerstand is omwille van een aantal redenen terecht. Eerst en vooral omdat de economische transactie vaak niet de hoofddoelstelling is, en de benadering van de klant op een commerciële manier als denigrerend wordt ervaren voor zowel klant al professional. Het zien van de organisatie-afnemer relatie als een organisatie-klant relatie voelt binnen social profit dan vaak aan als het “verdunnen” van de relatie , en doet gevoelsmatig afbreuk aan een perceptie van wat we doen. Veel organisaties (en vooral dan de mensen die erin werken) voelen zich niet verbonden met een “commerciële” vorm van klantgerichtheid. Wie de klant als “next pay-check” ziet, is wellicht niet op de juiste manier met zorg, advies, hulpverlening, … bezig.

Veel organisaties voelen zich niet verbonden met een “commerciële” vorm van klantgerichtheid.

Klanten zijn mensen die je helpt

Maar misschien moeten we de term 'klant' wat ruimer durven benaderen? Even grasduinen in de etymologie van het woord helpt ons daar al bij. De woorden klant en klandizie komen uit het dialect van de Noord-Franse streek Picardië. ‘Calant’ is daar een nevenvorm van het Franse ‘chaland’, het tegenwoordig deelwoord van ‘chaloir’, wat betekent ‘sterk geïnteresseerd zijn’. En chaland stamt dan weer af van het Latijnse Calère’, wat betekent: warm, opgewonden zijn (van Setten, 2017). “Klanten” zijn dan mensen die warme interesse hebben in wat u doet. De financiële transactie wordt daarbij bijzaak, de match tussen nood van de klant en het aanbod van de aanbieder komt op de voorgrond. Meer relatiegerichte definities van wat een klant is gaan daar verder op door. Zo is voor Thomassen (Meertens & Mulders, 2011) een klant “een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze organisatie.” Wat dan weer prima aansluit bij een benadering zoals “de klant is iemand die verder moet met uw werk” (de Laat, 2005, p. 18) of deze die Jos Burgers graag hanteert, en die ik graag volg: “klanten zijn mensen die je helpt” (Burgers, 2009)

... en klantgerichtheid

Zowel klanten als organisaties zijn op zoek naar een waardevol aanbod. En beiden hebben elkaar hiervoor nodig. Een ziekenhuis kan maar een waardevolle bijdrage aan gezondheid leveren als het patiënten heeft, en een patiënt die waarde hecht aan zijn gezondheid heeft soms een ziekenhuis nodig.

Klantgerichtheid heeft alles te maken met de waarde die een klant zoekt en die een organisatie bereid is te leveren. Als organisaties klanten – in de ruime benadering – belangrijk vinden, en vice versa, is dat omdat ze partners zijn in de uitwisseling van waarde.  Organisaties leveren waarde aan klanten door te voorzien in een bij hun vraag passend aanbod. De beste manier om als organisatie aan onze behoeften te voldoen, is om aan hun behoeften te voldoen. Klanten leveren op hun beurt waarde aan organisaties door de financiële mogelijkheden die ze organisaties bieden, maar ook omdat ze hen voorzien van draagvlak, doorverwijzing, mond-aan-mond reclame, ….

Onder klantgerichtheid verstaan we dan ook het inspelen op wat klanten nodig hebben, op de waarde die zij bij onze organisatie zoeken. Klantgerichtheid is het maximaliseren van de waarde die klanten hechten aan het product of dienst die je levert.